Давайте мы эту систему рассмотрим, начав всего с нескольких самых основных фраз, которые обязательно должны присутствовать в Вашей деловой коммуникации с вашими клиентами:
— Приношу свои извинения.
— Я бы то же самое сделал, если бы вдруг находился в вашей ситуации.
— Благодарю вас за то, что вы нас информировали о…
— Мы очень признательны за Ваш интерес.
— Я рад…
— Пожалуйста, дайте знать мне, если…
— Мы разделяем все ваши опасения.
Второй элемент такой вот системы – пять методов персонализации всех письменных обращений к клиентам, которые приведены несколько ниже:
При формировании письма вашим клиентам используйте исключительно разговорный язык, а не «язык взгляда с высока». Письмо ваше пишите так, будто ваш клиент сидит по иную сторону стола от вас. Все ваши предложения делайте максимально короткими, избегайте делового и технического жаргона. Весь материал излагайте в понятных и наиболее простых терминах.
Выражайте свою симпатию взгляду клиента, даже в том случае, если он ошибочен на ваш взгляд. Не стал бы клиент писать вам, если бы не имел на это наиболее серьезные основания.
Включите имя и отчество клиента в тело письма. Именно это создает впечатление, что формировалось письмо специально под этого клиента.
Лично всегда подписывайте письмо, потому как клиенту это показывает, что вы, как минимум, задумались над всей его проблемой, подписывая обращение свое к нему.
Уверьте вашего клиента в письме, что лично проконтролируете все результаты рассмотрения вопроса, потому как это вам даст шанс, что если клиент и не будет удовлетворен всем решением, он писать будет сразу вам, а не всем первым руководителям компании.
