Лояльность ваших клиентов формируется на основании тесных и прочных отношений с вашими клиентами. Если вы рассматриваете друг друга как друзья и союзники, вероятность того, что они уйдут к вашим конкурентам, будет значительно ниже, даже если им предложат немного более дешевый продукт.
Для создания таких отношений требуется правильный настрой и правильное поведение. Вот некоторые советы, которые помогут вам их построить:
1. Сделайте отношения своим приоритетом. Клиент сразу почувствует, если вы используете его (и ваши отношения) для своих целей. Поставьте отношения на первое место, они должны быть не менее важны, чем сама продажа. Клиент должен видеть, что его интерес для вас – самое важное.
2. Будьте любопытны. Люди тянутся к тем, кто ими действительно интересуется. Искреннее (но ненавязчивое) любопытство поможет вам понять, как лучше помочь вашим клиентам, а также даст возможность узнать новые сведения о них и построить новые связи.
3. Будьте последовательны и надёжны. Люди часто показывают лояльность людям, которым они доверяют. Доверие клиента определяется вашими повседневными делами. Если вы ведете себя последовательно изо дня в день, они будут знать, что на вас можно рассчитывать.
4. Будьте уязвимы. Если вы попытаетесь стать суперменом, то, скорее всего, вы оттолкнете от себя людей. Для создания отношений необходимо найти области, в которых вы и клиент сможете работать вместе. Это возможно только в том случае, когда вы можете признать свои слабости и ограничения.
5. Будьте непредвзяты. Если вы идёте на встречу с клиентом, абсолютно уверенные в том, что клиенту нужно ваше предложение, клиент почувствует, что вы замкнуты, и будет замкнут в ответ. Будьте готовы принять любую информацию от клиента, это поможет выстроить правильные отношения.
6. Будьте готовы порекомендовать конкурентов. Если вы допускаете мысль, что клиент может получить лучшее обслуживание в другом месте, клиент начнёт рассматривать вас как доверенного советчика и консультанта, а не просто продавца, который зарабатывает себе бонусы к концу квартала.
7. Беседуйте. Общаясь с клиентом, всегда заводите беседу. Не нужно делать «предложение о продаже». Потратьте немного времени, послушайте клиента, вместо того, чтобы говорить. Никогда не заводите агрессивных речей в надежде что-нибудь продать!
8. Будьте профессионалом. Клиент хочет иметь дело с людьми, которые серьезно относятся к своему делу, имеют глубокое понимание сферы и отрасли, в которой они работают, а также в том, как работает бизнес клиента.
9. Культивируйте бесстрашную честность. Никогда не бойтесь занимать какую-либо позицию, даже если она непопулярна в вашей компании или в компании клиента. Это не обозначает, что вам нужно пускаться в ненужные дебаты, но делать решения нужно обоснованно, опираясь на ваши знания и веру в свою правоту.
10. Сделайте продажи более интересными. Строительство отношений – это не просто полезное дело, но ещё и очень интересное времяпрепровождение. Сравните, что лучше – провести время с людьми, которые вам нравятся (и которым нравитесь вы), или же попытаться манипулировать ими, продавая им ненужные вещи?
