4 слова, которые ненавидят ваши клиенты

4 слова, которые ваши клиенты ненавидят всей душой – «Я этим не занимаюсь».
Независимо от того, где вы работаете – в продажах, поддержке, маркетинге или в руководстве – клиент будет знать, что он безразличен вашей компании. И, скорее всего, вы потеряете этого клиента. Объясню, почему так происходит.
Вы знаете, кто в вашей компании отвечает за определенные направления. Таким образом, если ваш коллега обратится к вам с проблемой, которая, по большому счету, вас не касается, вы можете смело послать его к тому, кто занимается этим вопросом.
Клиент НЕ ВИДИТ вашу компанию изнутри. Его не волнует, каким образом она устроена, как организовано распределение обязанностей и ответственности. Все, что он видит в вашем лице – человека, который отвечает за всю компанию.
Поэтому, если клиент пришёл к вам с проблемой, независимо от того, кто вы и чем занимаетесь, теперь это ВАША проблема, и вы отвечаете за то, чтобы исправить проблему или же лично проконтролировать её устранение.
Если вы не принимаете на себя ответственность за проблему и посылаете клиента куда-то ещё, вы говорите клиенту, что для вашей компании организационная структура и внутренние правила важнее, чем клиент. Клиентам это очень не нравится. И их можно понять.
Продавцы обычно понимают это. Когда клиент связывается с ними по какому-то вопросу, они начинают заниматься этим вопросом и доводят его до конца, пока проблема не будет устранена. К сожалению, сотрудники компании, работающие в других отделах, часто смотрят на ситуацию иначе.
Например, инженер вашей компании, участвуя в конференции, сталкивается с представителем клиента, который жалуется ему на поддержку вашей компании. Если инженер скажет «Я этим не занимаюсь», или «Не я утверждаю правила», клиент, с точки зрения разума, поймёт, что инженер действительно этим не занимается. Но в глубине души он будет знать, что ни инженеру, ни компании, на самом деле, нет никакого дела до него.
Единственный правильный ответ, когда клиент обращается к вам с проблемой – «Я помогу вам». В приведенном выше примере, инженер должен был, по крайней мере, взять контактную информацию клиента, а затем направить запрос в отдел поддержки, с копией клиенту.
Вот ещё один пример. Клиент звонит с проблемой технического характера и попадает в бухгалтерию. Как правило, он слышит «это бухгалтерия», после чего трубку вешают. На самый высокий уровень заботы о клиенте, не так ли? Наверное, было бы лучше, если бы бухгалтер вежливо объяснил клиенту о том, что специалист технической поддержки лучше поможет ему, и переадресует звонок. При этом важно, чтобы он объяснил суть вопроса техническому специалисту, чтобы клиенту не пришлось повторять всё заново.
Выше я привел всего два примера одного правила бизнеса:
В тот момент, когда вы лично начинаете заниматься проблемой клиента, удовлетворенность этого клиента становится вашей личной задачей.
У этого правила нет исключений.