1. Затягивание со временем ответа: не знаю, как пока что ответить, пускай он подождет, и быть может, мы придумает что-то, оно «рассосется само».
Можем вас уверить, «ничего не рассосется». Затягивание вашего времени ответа приводит только к тому, что вы сами даете вашему клиенту повод для всех дальнейших обвинений в нелояльности, и также в непрофессионализме. Вы сами создаете почву для нагнетания конфликта, можете и вовсе потерять своего клиента.
2. Подавить все свои эмоции. Ответив по существу, например, в стиле, «В Багдаде все спокойно».
Не лгите ни самому себе, ни клиенту: все сильно неспокойно. И у вас, и у вашего клиента просто кипят эмоции. Им вполне можно дать выход, вот только сделать это нужно цивилизованно и корректно.
3. Возмутиться всем поведением клиента и ответить на полученное агрессивное письмо-претензию именно в стиле «Что вы позволяете себе?». И при всем этот переслать письмо своему начальству: дескать, смотрите, с какими нам приходится работать хамами!
4. Возмутиться всем некорректным поведением клиента или же и вовсе не отвечать: пускай научится вначале цивилизованно выражаться, и только потом мы с ним будем общаться.
5. Признать полную справедливость всех предъявленных претензий, «голову посыпать пеплом». Привести в свое оправдание аргументы. Уверить в том, что не повторится такого впредь, и клиента попросить дать вам шанс исправить все.
6. Ответить, мол «вернем деньги». При всем этом вычеркнуть хама такого из всех списков своих клиентов.
7. Открывать почту с замиранием сердца, опасаясь какой-то новой агрессивной атаки.
Если в день вы получаете примерно 30-150 писем, то боязнь ваша со временем просто перестанет в усталость и в безразличие.
