Немного ниже вашему вниманию представлен самый просто алгоритм, которым воспользоваться можно в непростой ситуации при работе с агрессивными письмами ваших клиентов.
Итак, вы друг получили агрессивное письмо. Клиент сильно ругает компанию, весь сервис, требует возврата всех своих денег и вовсе не стесняется в своих выражениях.
Что же делать, каким образом реагировать, как именно отвечать и что отвечать в таком вот случае? Несмотря на сильно вызывающий стиль письма, будьте максимально корректны в своем ответе. Что же это значит?
1. Постарайтесь с ответом не затягивать. Среднее стандартное время ответа на полученное письмо вашего клиента составляет примерно 2-3 часа.
Данное требование исходит именно из специфики электронной почты исключительно как средства наиболее оперативного решения вопросов. Помимо того, если вся ваша задача – это урегулировать ситуацию, то именно быстрый ответ и служит знаком всей вашей заинтересованности в клиенте.
2. Имейте в виду то, что любое деловое письмо в себе содержит две самые важные составляющие: фактическую, то есть собственно деловую часть – все вопросы, которые следует решить, и личную, то есть эмоциональную. Чаще всего, каким бы образом не разворачивался эмоциональный план письма, какие бы негативные эмоции вам не посылал ваш клиент, мы просто обязаны ответить по существу всего заданного вопроса.
Именно потому с письмом попробуйте поработать следующим образом:
1. Наиболее внимательно прочтите письмо. Вполне возможно, что придется сделать это несколько раз, ведь порой из эмоционального послания очень трудно понять, чего конкретно от нас хотят.
2. Постарайтесь все содержимое письма разделить на «бизнес-составляющую» часть, которую нужно решить, и на «эмоциональную составляющую».
3. Сосредоточьтесь именно на решение всего делового аспекта. Определите, чего именно хочет ваш клиент. Решите, какую именно цель будет преследовать ваше письмо.
4. Для комментария всех эмоций вашего адресата воспользуйтесь постскриптумом.
